Dnes zveřejňujeme trochu jiný článek než obvykle. Sdílíme myšlenky našeho ředitele, Petra Kupky. Povídal si s námi o IT oboru a jeho vnímání veřejností, o rozdílných přístupech softwarových poskytovatelů a pootevřel dveře do zákulisí práce v softwarové firmě, které klienti obvykle neznají nebo nevnímají.
IT nemá romantickou nálepku
„O víkendech rád dělám se dřevem. A když jsem tak minule stál v dílně, proběhlo mi hlavou, že spousta oborů má romantickou nálepku. Člověk cítí tu lásku k práci, když vidí třeba zrovna ručně vyrobený stůl nebo si zajde do rodinné restaurace s farmou, kde si děti pohladí ovečky. Dokáže se nadchnout pro krásnou věc, které se může dotknout, nebo něco skvělého prožít, ochutnat… Nikdy jsem ale neslyšel nikoho říct ‚Ti dělají to IT hezky‘. V očích lidí naše produkty buď fungují a není potřeba nic říkat, nebo nefungují a je problém – tečka. A vlastně mi to přijde vůči našemu oboru nefér. Protože ono to jde, dělat IT srdcem.
Mimochodem, u jednoho stolu z Petrovy dílny se scházíme v kanceláři.
I maličkosti, když se poslepují, udělají velký rozdíl
Třeba obvykle máte ve smlouvě s poskytovatelem SLA a sjednanou nějakou nejzazší reakční dobu na ticket. Může si pak s vámi vyměňovat třeba deset mailů, když se něco stane – vždy v předepsané reakční době, nebo nastaví automatickou odpověď, aby byl z obliga. Řešení se tak klidně natáhne na několik dní. My když vidíme, že má klient problém, který ho blokuje od práce, raději sedneme do auta a jedeme mu pomoct přímo do kanceláře.
A pak jsou tu zásadní věci, které IT srdcaře nejvíc odlišují. Ani ty ale klient nemusí vnímat, pokud nemá předchozí zkušenost s jiným poskytovatelem a chybí mu srovnání.
Klient není jen kus podepsaného papíru
Je to klišé, když řeknu, že máme s klienty přátelský vztah? Ale je to tak, máme. Nefungujeme stylem, že podepíšeme smlouvu a pak jen jedeme podle sjednaných bodů. Vídáme se, většinou za nimi jezdíme do kanceláře, někdy dokonce zajdeme na bowling nebo uspořádáme grilovačku. Oboustranná důvěra a dobré vztahy jsou důležitý základ pro kvalitní spolupráci. Navíc, čím lépe se známe a pohybujeme se v prostředí společností zákazníků, tím lépe rozumíme jejich procesům a potřebám a i náš software a služby jsou pak opravdu na míru.
Společné akce s Kentico a Fidurockem.
Kvůli stálým klientům přestavím pipeline
Každý poskytovatel ji má. Frontu projektů s časovými plány. Bez toho to nejde – je potřeba pro každý projekt sestavit týmy, vyčlenit časové kapacity, u toho mít prostor na údržbu řešení dlouhodobých zákazníků po implementaci. Takže když do toho přijde klient s nečekaným požadavkem ‚Otevíráme novou pobočku, za dva měsíce chceme, aby systém fungoval i v ní,‘ většina poskytovatelů zareaguje ‚S tím se nepočítalo, není to ve smlouvě a nemáme na to kapacity. Zvládneme za rok.‘
V On Pointu to takhle neděláme. Stálí klienti jsou pro nás priorita a já vždy udělám maximum pro to, abychom jim vyšli vstříc. Takže neřekneme ‚To nejde,‘ ale vymýšlíme, jak to udělat. Upravíme pipeline projektů nebo složení týmů s ohledem na potřeby ostatních zákazníků, nebo oslovíme externí firmu na pomoc, případně doručíme základní verzi systému, aby pobočka mohla fungovat, a úpravy na míru vyvineme později… Zkrátka uděláme maximum, abychom klienta podpořili a doručili, co potřebuje. Není to komfortní a není to bez rizika, protože musíme udržet spokojenost ostatních zákazníků a zároveň naše lidi v pohodě. Pro stálé klienty to ale uděláme. Zeptejte se v Kentico. :)
Zázraky přes noc? Ne. Tichá práce, kterou nevidíte
Když používáte software, vidíte jen jeho uživatelské prostředí. Že se do něj ráno přihlásíte, uděláte, co potřebujete, zase se odhlásíte. Očekáváte, že celou dobu perfektně funguje. Nevidíte ale lidi a jejich práci, která za tím stojí. Systém se stále mění, prochází aktualizacemi, a ručně vyvíjené funkcionality je nutné i ručně aktualizovat. A to se u nás děje takřka zásadně po běžných pracovních hodinách nebo přímo v noci – abychom nenarušili práci se systémem na straně klienta. Musím ocenit naše týmy, kolik úsilí do práce dávají, aby na straně zákazníků vše dobře fungovalo a každé ráno po příchodu do kanceláře měli připravený plně aktuální, funkční systém.
Chyby se dějí. Zásadní je v tom klienta nenechat
Řekněme si narovinu, že v IT světě se toho může stát dost. I když se samozřejmě snažíme veškerá rizika minimalizovat. Může se pokazit disk v serveru, koruptovat databáze, může být chyba v aktualizaci softwaru od výrobce, nebo zkrátka udělá chybu jednotlivec – však jsme jen lidi. Nejdůležitější ale je být klientovi vždy oporou a nenechat ho v tom. Takže když se něco pokazí ve dvě ráno, tak zkrátka někdo z nás vstane a sedíme u toho, dokud chybu nespravíme. Myslíme vždy na klienta a na to, abychom mu umožnili pracovat a vydělávat s pomocí našeho softwaru peníze, protože od toho tady jsme. Ne každý poskytovatel se k tomu ale takto staví.
Stále hledáme nové „vylepšováky“
Není to jen o profitu. Pořád se snažíme klientům přinášet přidanou hodnotu. Známe je, víme, jak pracují a jak mají nastavené systémy – a víme, které novinky na trhu by se jim mohly hodit. Proto se stále díváme okolo, jak v Česku, tak ve světě, a sledujeme nové technologie a trendy. Pokud objevíme nějaký poklad, nebo i dostaneme sami nápad a vyvineme novinku, třeba add-on nebo zajímavou integraci, nabízíme ji na místech, kde nám dává smysl.
Zkrátka, i neřemeslná věc vyžaduje naši pozornost a péči a práce s tím spojená je na každý celý den, někdy i večery a noci. Ale když to dává smysl a vše pak funguje, jak má, přináší to velkou radost a chuť pokračovat. A dělat to pořád lépe. A lépe. A lépe.
Jsem přesvědčený o tom, že v On Pointu jsme dali dohromady tým, který má v hlavě podobné nastavení a dělá IT srdcem. A nemáme jediného zákazníka, na kterém by nám nezáleželo. To je radost, která nás žene dál.“
Rozhovor zpracovala: Lenka Kovářová
Comentarios